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クレームへのアンテナ

 国内に約600店舗持つ焼肉チェーン最大手の「牛角」は、1996年、
東京の三軒茶屋で創業しました。開店当初は、閑古鳥が鳴く日々でした。
 そこで考えたのが、店に対する悪口を言ってもらい、代わりに三百円を割り引く
というサービスです。
同様のクレームが、ある程度の数に達すると、すぐに改善することを繰り返しました。
 半年近く続けたある日、常連客から「悪口なんてないよ」と言われました。
そして、気がつけば、行列の出来る店にになっていたのです。
 「牛角」という店名は、原点忘れないようにと、牛の角をアンテナに見立て、
お客様の声に耳を傾ける意味を込めて、創業メンバーが考案したそうです。
 面と向かってクレームを言われると、いい気もちはしないものです。しかし、
クレームも言わずに去って行き、二度と来店しないお客様もいるでしょう。
 クレームに耳を傾け、ありがたい助言だと受け止めて、業務の改善に
活かしていきましょう。

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